Governo Italiano
Customer Satisfaction
La “Carta dei Servizi” è il documento con il quale ogni ente pubblico erogatore di servizi, anche nell’intento di monitorarne e migliorarne la qualità, assume impegni nei confronti della propria utenza riguardo alle modalità di erogazione, nonché agli standard di qualità che intende garantire e informa l’utente sulle forme di tutela previste.
La definizione dei servizi e dei relativi standard qualitativi del Dicastero è contenuta nella Carta dei Servizi del Ministero della Difesa, adottata da ultimo con Decreto Ministeriale del 17 dicembre 2021.
I cittadini, in qualità di utenti esterni, prendono parte così al processo di misurazione della performance organizzativa, esprimendo la propria soddisfazione per le attività e per i servizi erogati, selezionati in parte fra quelli di cui al citato DM 17 dicembre 2021 (Customer/Citizen Satisfaction). Pariteticamente, gli utenti interni dell’Amministrazione partecipano al processo di misurazione della performance organizzativa, in relazione ai servizi strumentali e di supporto specificatamente individuati dall’Amministrazione.
In tale contesto, nel 2023 la Difesa ha proseguito nella consueta attività di rilevazione sia del grado di raggiungimento degli standard di qualità programmati, sia del Customer/Citizen Satisfaction di una parte dei servizi inclusi nel DM in questione, mediante la compilazione volontaria di questionari resi disponibili direttamente presso gli Enti erogatori dei diversi servizi oppure tramessi tramite posta elettronica.
In particolare, a fronte del pieno raggiungimento dei valori target degli standard programmati, nel 2023 hanno valutato il servizio 374.370 su 1.346.657 utenti (media 27,8%), esprimendo il giudizio prevalente di “molto soddisfatto”.
Gli utenti parzialmente soddisfatti o non soddisfatti (~1% dei valutatori) hanno indicato in prevalenza la “trasparenza” quale motivo di non piena soddisfazione.
Le metodologie applicate alla rilevazione si sono rivelate accurate e adeguate, pur nella prospettiva di implementare nuove soluzioni organizzative ispirate al miglioramento continuo.
Al riguardo, si evidenzia che per facilitare la rilevazione del livello di gradimento da parte dell’utenza e nel contempo garantire il massimo ampliamento della platea di valutatori della qualità servizi erogati dal Dicastero è stata sviluppata una soluzione informativa che integra l’accesso multicanale (internet e telefono oltre ai comuni questionari cartacei) per la rilevazione e l’espressione del gradimento degli utenti.
A risorse finanziarie invariate, tale soluzione, a regime, potrebbe consentire l’impiego di tecnologia internet open source di utilizzo facile e intuitivo, accessibile con immediatezza attraverso gli ordinari sistemi telematici e informativi pubblici e non classificati della Difesa. In tale prospettiva, la praticità di utilizzo e il basso costo dello strumento assumono i connotati di fattori dirimenti per l’efficacia e l’efficienza della rilevazione.
Il grado di soddisfazione dei cittadini è un elemento strategico da tenere in considerazione ai fini del miglioramento continuo della performance dell’Amministrazione. A tal riguardo, pertanto, il Ministero della Difesa intende perseguire una politica volta al miglioramento della qualità dei servizi resi alla collettività, tenendo conto delle valutazioni espresse dai cittadini e dagli utenti.
Si afferma, quindi, il ruolo centrale del cittadino e dell’utente, non solo come meri destinatari di servizi, ma anche quali risorse strategiche da coinvolgere nella valutazione della rispondenza dei servizi erogati ai bisogni reali, anche in maniera strumentale agli indirizzi metodologici impartiti dalla Funzione Pubblica (Linee Guida n. 4/2019), per l’implementazione della valutazione partecipativa: un approccio innovativo che, nell’ottica del performance management, integra l’azione amministrativa con il punto di vista degli utenti in un circuito in cui l’azione dei destinatari di servizi/attività non si limita all’espressione del livello di gradimento, ma fornisce informazioni che integrate nel processo decisionale, ai fini della programmazione futura, definiscono il livello di servizi/attività che la P.A. si deve porre come obiettivo.
