Il grado di soddisfazione dei cittadini (customer satisfaction) è un elemento al quale guardare con attenzione per migliorarsi costantemente. Monitorare le valutazioni degli utenti sui servizi offerti dovrebbe, pertanto, rientrare tra le attività permanenti inserite all’interno delle strategie degli enti pubblici.
In quest’ottica, il Ministero della Difesa intende perseguire una politica volta al miglioramento della qualità dei servizi resi alla collettività, tenendo conto delle valutazioni espresse dai cittadini e dagli utenti. Si afferma quindi il ruolo centrale del cittadino, non solo come destinatario di servizi, ma anche quale risorsa strategica da coinvolgere per valutare la rispondenza dei servizi erogati ai bisogni reali.
Per quanto le attività istituzionali del Dicastero non si prestino pienamente a concretizzarsi in specifici “servizi” resi ad una particolare utenza o accessibili a domanda individuale, i cittadini, in qualità di utenti esterni, prendono parte al processo di misurazione della performance organizzativa esprimendo la propria soddisfazione per le attività e per i servizi erogati, in parte selezionati fra quelli di cui al D.M. 08 marzo 2018 (Carta dei servizi). Pariteticamente gli utenti interni dell’Amministrazione partecipano al processo di misurazione della performance organizzativa in relazione ai servizi strumentali e di supporto identificati specificamente dall’Amministrazione.
I cittadini, inoltre, ai sensi dell’art. 19 bis, comma 1, del Decreto Legislativo 27 ottobre 2009, n. 150, hanno la possibilità di comunicare al Ministero della Difesa, o all’Organismo Indipendente di Valutazione della performance (OIV) del Dicastero, il proprio grado di soddisfazione per le attività e per i servizi erogati dalla Difesa stessa con riferimento al Decreto Ministeriale (Difesa) relativo agli “Standard di qualità dei servizi erogati” (cd. “Carta dei servizi"), contribuendo, in tal modo, al processo di misurazione della performance assicurata dall’unità organizzativa interessata.
La Difesa ha avviato, nel corso dell’anno 2018, la rilevazione della customer satisfaction, in una prima fase a titolo sperimentale, mediante questionari cartacei resi disponibili direttamente presso gli Enti fornitori del servizio, sulla base di format di segnalazione contenente appositi spazi per l’indicazione delle generalità di chi fa la segnalazione, della tipologia del servizio fruito, del luogo e della data in cui il servizio è stato fruito, della struttura organizzativa che ha erogato il servizio, del giudizio sul servizio offerto/fruito basato su maschere grafiche (emoticon) con 4 livelli di gradimento (non soddisfatto, parzialmente soddisfatto, soddisfatto e molto soddisfatto).
Le metodologie applicate alla rilevazione si sono rivelate accurate e adeguate. Nel corso del corrente anno, inoltre, si procederà alla creazione di idonea piattaforma survey open source sulla quale confluiranno tutti i dati delle rilevazioni, effettuate sia on line sia telefonicamente, sul gradimento dei servizi resi.
