Il grado di soddisfazione dei cittadini (Customer satisfaction) è un elemento strategico da tenere in considerazione ai fini del miglioramento continuo dell’Amministrazione.
In tale ottica il Ministero della Difesa intende perseguire una politica volta al miglioramento della qualità dei servizi resi alla collettività, tenendo conto delle valutazioni espresse dai cittadini e dagli utenti. Si afferma quindi il ruolo centrale del cittadino e dell’utente, non solo come meri destinatari di servizi, ma anche quali risorse strategiche da coinvolgere nella valutazione della rispondenza dei servizi erogati ai bisogni reali.
Per quanto le attività istituzionali del Dicastero non si prestino pienamente a concretizzarsi in specifici “servizi” resi ad una particolare utenza o accessibili a domanda individuale, i cittadini, in qualità di utenti esterni, prendono parte al processo di misurazione della performance organizzativa esprimendo la propria soddisfazione per le attività e per i servizi erogati, in parte selezionati fra quelli di cui al D.M. 08 marzo 2018 (Carta dei servizi). Pariteticamente gli utenti interni dell’Amministrazione partecipano al processo di misurazione della performance organizzativa in relazione ai servizi strumentali e di supporto identificati specificamente dall’Amministrazione.
La definizione dei servizi e dei relativi standard qualitativi del Dicastero è contenuta nella Carta dei Servizi del Ministero della Difesa, adottata da ultimo con Decreto Ministeriale del 04 aprile 2019.
«La “Carta dei Servizi” è il documento con il quale ogni ente pubblico erogatore di servizi, anche nell’intento di monitorarne e migliorarne la qualità, assume impegni nei confronti della propria utenza riguardo alle modalità di erogazione nonché gli standard di qualità che intende garantire, e informa l’utente sulle forme di tutela previste.
I cittadini, inoltre, ai sensi dell’art. 19 bis, comma 1, del Decreto Legislativo 27 ottobre 2009, n.150, hanno la possibilità di comunicare al Ministero della Difesa, o all’Organismo Indipendente diValutazione della performance (OIV) del Dicastero, il proprio grado di soddisfazione per le attività e per i servizi erogati dalla Difesa stessa con riferimento al Decreto Ministeriale (Difesa) relativo agli “Standard di qualità dei servizi erogati” (cd. “Carta dei servizi"), contribuendo, in tal modo, al processo di misurazione della performance assicurata dall’unità organizzativa interessata.
In tale contesto nel 2019 la Difesa ha rilevato la customer/citizen satisfaction di una parte dei servizi inclusi nel DM in questione, mediante la compilazione volontaria di questionari resi disponibili direttamente presso gli Enti erogatori del servizio per l’indicazione del giudizio sul servizio offerto/fruito basato su maschere grafiche (emoticon) con 4 livelli di gradimento (non soddisfatto, parzialmente soddisfatto, soddisfatto e molto soddisfatto).
Le metodologie applicate alla rilevazione si sono rivelate accurate e adeguate.
In particolare hanno valutato il servizio 3.263 su 373.351 utenti, esprimendo il giudizio prevalente di “molto soddisfatto”.
Gli utenti parzialmente soddisfatti o non soddisfatti hanno indicato in prevalenza la “accessibilità multicanale” quale motivo di non piena soddisfazione.
Al riguardo si evidenzia che, per facilitare la rilevazione del livello di gradimento da parte dell’utenza e nel contempo garantire il massimo ampliamento della platea di valutatori della qualità servizi erogati dal Dicastero, è stata sviluppata una soluzione informativa che consente l’accesso multicanale (internet e telefono oltre ai questionari cartacei) per la rilevazione e l’espressione del gradimento degli utenti. Tale soluzione prevede l’impiego a regime dal 2021, a risorse finanziarie invariate, di tecnologia internet open source di utilizzo facile e intuitivo, accessibile con immediatezza attraverso gli ordinari sistemi telematici e informativi pubblici e non classificati della Difesa
